Duolingo - 6-step reactivation experience Duolingo的六步使用者再啟用體驗

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三個月沒開多鄰國。即將去西班牙旅行，點選了綠色貓頭鷹圖示，以為介面會和以前一樣。卻發現全新的重新啟用介面：睡眠中的貓頭鷹、狀態檢查、個性化文案和CRM資訊。

EEight weeks before my Spain trip 🇪🇸 I reopened Duolingo.

這個世界上有兩種人：一種是能保持多鄰國連續打卡的，另一種是做不到的。我就屬於後者。

重新開啟應用後，我看到：

這很有趣，因為大多數再啟用策略只關注如何讓使用者回來，卻忽視了回來後的體驗。就像某些餐廳：服務員熱情招攬，但一旦入座就怠慢客人。

使用者再啟用亦是如此。大多數產品投資獲客和防流失，卻忽視了留存。

但多鄰國不同。作為擁有3億使用者、月練習量達70億次的平臺，它深諳使用者流失之道。與眾不同的是，多鄰國不止於讓使用者迴歸，更注重讓他們留下來。👀

Stage 1: Welcome back UX 歡迎回來使用者體驗

在去西班牙旅行前八週，我重新開啟了多鄰國

歡迎回來介面：睡眼朦朧的貓頭鷹醒來跳躍歡迎我回歸，一個閃爍的綠色載入介面後進入全新流程。貓頭鷹正在輕輕地睡覺 — 動畫讓它看起來像在輕柔地呼吸 — 旁邊顯示著文字：我是在做夢嗎？Rosie，你回來了！然後貓頭鷹醒來，跳起來，轉了個圈，看起來超級興奮地看著我。

根據多鄰國首席產品設計師Tyler Murphy的說法，2018年之後的Duo在設計時就考慮到了動畫效果：

"我們使用非常簡單的幾何圖形。他的翅膀只是藏在身體後面的半圓形。當你轉動或從側面看他時，他的形狀很容易預測。他基本上就是一個帶翅膀的圓柱體，這大大減少了動畫和插圖的製作時間。我想我們的動畫師都很感激這一點。現在我們可以在應用程式的更多地方使用他。"

有了這個動畫，我真的感受到了歡迎。它某種程度上打消了我心中的顧慮：我原本以為Duo會讓我感到內疚。相反，這隻貓頭鷹看起來只是很高興見到我。當Duo平靜下來後，我點選了"開始學習"，

看到：你想學習什麼？

有兩個按鈕：繼續學習義大利語並從複習開始選擇一個新課程，學習新內容！

2024版本採用的是一個半屏覆蓋介面，使用者仍然可以隱約看到背後的主頁面，給人一種“可跳過”的感覺。它預設使用者會繼續使用原有的設定（比如語言），並沒有要求使用者做出明確選擇，整體更委婉、輕量，像是一種“你可以繼續，也可以忽略”的提示。

而到了2025版本，這個歡迎流程變成了全屏模式，徹底遮住了主頁面，讓使用者更難忽視，更具沉浸感和存在感。在互動上，2025不再預設你會繼續使用舊設定，而是透過一個顯眼的“LET’S GO”按鈕，要求你主動點選進入流程，像是在迫使你做出一個小小的承諾。同時，它還會明確地問你“要繼續還是重新開始”，體現出更強的使用者尊重與互動引導。

整體來看，2024版本偏向於輕提示、預設繼續；2025版本則是更強引導、嵌入主流程，強呼叫戶主動選擇與參與。

Stage 2: High-frequency CRM 高頻率客戶關係管理

在我9月份進行的多鄰國CRM評測中，我們看到一系列高頻率、高情感的電子郵件，當我沒有互動時它最終會自動暫停。

九月的郵件特別多，每天最多收到兩次。這次雖然依然頻繁，但數量明顯減少了。

9天收到：

可能漏掉了一些推送，原以為會像郵件一樣每天收到。

Notice cool email details: 看看郵件裡的巧妙設計

  1. 郵件圖片展示了語言學習歷史（標記義大利國旗🇮🇹）
  1. 採用友好親切的語氣
  1. 促進關鍵目標：連續學習7天（提升留存率2.4倍）

多鄰國看到使用者擔心學習效果，於是在歡迎資訊中說：每天練習30分鐘，可達到大學4學期的水平。這回應了使用者顧慮。隨後，歡迎語轉為貓頭鷹的提醒。

Stage 3: ‘cut through’, emotional copy 直擊人心的情感文案

多鄰國的資訊傳達在短短三天內就開始採用有爭議的心理策略。

第三天的第二條訊息提醒說：Rosie，我好擔心你...😨 你不來學習讓我很害怕。趕快來上課吧！

這在道德層面值得商榷，尤其是對於一個4歲+的應用來說，像操控前任一樣的做法和帶有負罪感的推送令人不安。

多鄰國的傳送時間經過精心安排：

觸發器應該根據使用者行為定製，尤其是他們的活躍時間。雖然有智慧投放選項，但手動設定可以更好地掌控流程。

Stage 4: A welcome pause 適時的暫停

第八條訊息終於緩和下來，Duo發出了"這些提醒似乎並不起作用"的標誌性資訊。

第二天，我的推送通知也停了下來。

階段一：連續催促期（2024年9月中旬）每跳過一節義大利語課，你就傷了我一顆心”“有3分鐘嗎？練一下義大利語吧，你已經3天沒學了，能不能回來？“我害怕那些跳過課程的人” 1 高密度、人格化推送，用多種情緒（傷心、害怕、焦慮）刺激使用者負罪感。2 透過逐天連續提醒+表情豐富語言，建立緊迫感。3 明顯以“提醒+情感喚起”為主，試圖重新啟用學習習慣。
階段二：角色替換+提醒減弱期（2024年9月下旬）“☀️Hi! It’s Zari! Duo說你在忽略他，我們會停止這些提醒了，但請快回來！”更換提醒角色為Zari，引入“旁觀者視角”，增加情感層次。語氣明顯變得溫柔，並表示“會停止提醒”，避免使用者徹底關閉通知。這是一種“CRM幹預+語氣緩衝”機制，讓使用者對品牌感知更友好。

階段三：體面退出通知（2025年3月）“嗨，我是Duo。你是不是在躲我？沒關係，我現在不打擾你了。”最終階段語氣冷靜、理性，不再請求使用者迴歸。實質是“冷啟動埋點”：透過“體面離場”，為未來重新召回留出空間。同時加上“TIME SENSITIVE”標籤，保證使用者能看到這一條“告別”。

退訂操作更簡單了。無論是郵件還是推送，只需一兩次點選就能取消。

在合適的時候停止通知至關重要。建議使用以下規則：

建議在使用者取消訂閱前提前關閉通知。通知暫停後會帶來平靜 （季節性活動除外）。

Stage 5: Infrequent seasonal notifications 低頻率的季節性通知

暫停通知後，多鄰國僅會傳送重要的季節性訊息，如2024年年度總結和新年活動提醒。

有趣的是：減少通知頻率反而提高了使用者關注度。

這主要基於三個心理原理：

  1. 稀缺效應稀少的通知比頻繁推送更受重視
  1. 間歇性強化不規律的通知更容易激發使用者反應
  1. 對比效應通知間隔越長，越容易引起注意

關鍵是要保持低頻率通知，直到使用者重新活躍。維持這種策略直到使用者迴歸，否則容易失去訂閱者。除了降低頻率外，多鄰國還採用了其他推送策略。

Test all you want — but if you’re pushing people to unsubscribe, you’ve already lost. Sometimes, no message is better than a bad one.

Stage 6: Last-ditch attempt to grab attention with the app icon 透過應用圖示抓住注意力的最後嘗試

當所有常規方法都失效時：使用者不再點選通知，也不再使用應用，我們還能做什麼？此時應用內的選項已經非常有限。最有效的方式是透過外部觸發，如再營銷廣告和品牌營銷活動。

不過多鄰國還發現了最後一個創新點：改變應用圖示。他們開發了38種不同的圖示變體。記住：如果你的通知讓使用者想要取消訂閱，那就已經失敗了。有時保持沉默比傳送糟糕的訊息更好。

第六階段：

我的應用圖示一直顯示生病狀態，而我伴侶的圖示因保持連續打卡而顯示燃燒效果

🔥

這個小細節展示了多鄰國如何巧妙結合品牌、使用者行為和心理學來重新吸引使用者。不僅是簡單的圖示變化，更是一種品牌影響力的體現。

這裡品牌營銷團隊能發揮重要作用，讓更多使用者重新使用app。

To conclude: reactivation isn’t enough — retention is the end goal 重新啟用的關鍵是長期留存

核心思路是：不要盲目模仿競爭對手，而是專注於使用者需求。以下是關鍵要點：

  1. 全渠道觸達：善用推送、郵件等方式，但記住品牌營銷才是召回流失使用者的關鍵。
  1. 個性化歡迎：幫助使用者重新找到價值，設定新目標。
  1. 關注關鍵行為：引導使用者完成能帶來留存的核心動作（如連續使用7天）。
  1. 智慧溝通：透過各觸點傳遞價值，解決使用者最初的痛點。
  1. 適時暫停：合理控制頻率，避免打擾過度。